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Columna: La importancia de las redes sociales para una mejor experiencia del consumidor


Por Karen Escobar, publicista y experta en marketing digital, CEO de la consultora Digitalbots.

Karen Escobar

A pesar de lo importante que son las redes sociales y del crecimiento de la inversión en plataformas como Instagram o Facebook por parte de los marketeros este 2021, se siguen cometiendo muchos errores en el marketing digital. Por lo general, los negocios buscan vender a través de redes sociales y sus mensajes suelen ser genéricos y se mantienen creciendo solo porque utilizan presupuesto para invertir en publicidad pagada. El problema de eso, es que una vez que pausan las campañas pagadas, su crecimiento baja y se dan cuenta que sus redes sociales no tienen interacción orgánica, cuando eso sucede, nos damos cuenta que la empresa no ha sembrado lo suficiente.


En un estudio reciente de la consultora de investigación de mercado, Growth from Knowledge (GfK), un 64% de los consumidores chilenos está más preocupado de contar cuando tienen una buena experiencia con un producto o servicio, y ésta, la mayoría de las veces, es compartida a través de sus redes sociales. Asimismo, si la experiencia fue negativa, también la dará a conocer públicamente.


Este estudio demuestra que las redes sociales son un espacio para conectar y eso significa empatizar con los clientes, para lograr esto, primero, se deben entender sus necesidades y a través de contenido útil, generar interés y cumplir con sus expectativas.

Uno de los principales errores en el marketing digital es publicar a ciegas. No preocuparse de estudiar a los clientes a los que dirijo los mensajes, pensar que cada seguidor es un comprador y relacionarse con ellos pensando solo en la transacción. Ese es uno de los principales errores, ya que las redes sociales son espacios para compartir y pasarlo bien.


Otro error importante es no observar cómo se relacionan las personas en las redes sociales. En un ejemplo simple, las redes sociales son grandes espacios de conversación, relajo y diversión, y por esto es que hay que definir una estrategia que genere interés, para que en vez de que tú busques llamar la atención, sean ellos quienes se acerquen a ti por lo interesante o entretenido que eres.


Y algo que no se puede dejar fuera de las estrategias de marketing digital es, saber definir qué quieren tus clientes y definir quién quieres ser y cómo quieres que perciban a tu marca. Esto es la base para todo lo demás.


¿Qué espera el consumidor de las redes sociales de una empresa? El consumidor actual es el Omnishopper, es decir, se mueve de lo físico a lo digital, y espera recibir la misma experiencia en todos los canales, tiene expectativas y reconoce cuando se cumplen y cuando no.


Este nuevo consumidor puede pasar de la investigación sobre un producto a la compra en un segundo, por lo tanto, lo recomendable es estudiar a los clientes en cada punto de contacto con la marca y definir qué tipo de experiencia queremos que vivan nuestros clientes y con pequeñas acciones diferenciarse.


¿Y qué es lo que hace la diferencia en las redes sociales de una empresa? La rapidez de la reacción antes un reclamo, ésta debe ser inmediata; el cliente debe sentirse especial y escuchado por la marca, a través de promociones, descuentos o productos exclusivos, “por esto es importante conocer a nuestros clientes”, enfatiza Karen Escobar; tener detalles como un saludo de cumpleaños; y generar contenido de interés para ellos; son algunas de las acciones para fidelizar clientes y cumplir con sus expectativas.


Lo que estamos viviendo es un momento ideal para el comercio, porque existe una gran oportunidad de que las pequeñas, medianas y grandes empresas pueden competir de igual a igual a través del ecommerce y marketing digital, pero para lograr buenos resultados, las marcas deben diseñar experiencias digitales relevantes para los clientes estudiando su nivel de satisfacción.


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